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Comment les innovations numériques et physiques aident les restaurants à rouvrir avec les restrictions Covid-19

Alors que l'Amérique entre dans le troisième mois de son existence surréaliste Covid-19, la conversation pour les bars et restaurants s'est lentement rouverte. Comme une grande partie de la vie dans la pandémie de coronavirus, cette discussion est nuancée, l'emplacement d'un établissement déterminant en grande partie si, quand et comment il peut rouvrir.

La majorité des États qui rouvrent actuellement ont touché des restaurants dont la capacité maximale va de 25 à 50%. Mais dans certains, comme le Kansas, le Missouri, l'Oklahoma, l'Oregon et le Wyoming, les restaurants ont été autorisés à rouvrir sans ces plafonds, et des restrictions sont placées à la place sur l'espacement entre les tables occupées. Pendant ce temps, en Caroline du Sud et au Dakota du Sud, des mesures de distanciation sociale ont été recommandées mais pas appliquées. En ce qui concerne les bars – en particulier ceux qui n'offrent pas de services de restauration – l'écrasante majorité reste fermée à travers le pays, même si les restaurants voisins sont autorisés à rouvrir.

À l’échelle nationale, l’état de la réouverture demeure une question complexe qui évolue au jour le jour. Les restaurants qui accueillent maintenant leurs premiers dîners internes depuis des mois ont émergé dans un paysage opérationnel considérablement changé. Pour faire face à la «nouvelle norme» de la restauration à distance, les opérateurs ont dû faire preuve de créativité et mettre en œuvre des solutions innovantes.

Pour découvrir à quoi ressemblent ces solutions, VinePair s'est entretenu avec des restaurateurs de trois des États les plus anciens à rouvrir. Nous avons également contacté des entreprises voisines de l'industrie fournissant des solutions innovantes qui aident les opérations post-Covid. Dans l'ensemble, les solutions vont des changements physiques et procéduraux aux innovations numériques – qui deviendront sûrement bientôt une réalité pour les convives et les opérateurs dans la prochaine phase de notre vie Covid.

Solutions numériques pour gérer l'occupation

La quasi-totalité des restaurants rouverts étant soumis à une certaine forme de plafond de capacité, l'un des principaux défis sera de maximiser l'occupation pour apporter le plus d'argent possible. Dans le même temps, les opérateurs devront éviter les longues files d'attente, ce qui pourrait bafouer les directives de distanciation sociale et présenter des risques sanitaires importants. Pour trouver un équilibre entre les deux, les solutions numériques pourraient s'avérer la meilleure option.

OpenTable est l'une des principales plates-formes de réservation au monde, avec près de 60000 clients de restaurants abonnés au service dans le monde – dont plus de 30000 sont basés aux États-Unis. Avant Covid-19, le service a aidé à accueillir 134 millions de convives dans le monde par mois et plus de 1,5 milliards de convives par an.

Comme d’autres systèmes de point de vente (POS), tels que Toast et Upserve, le principal objectif d’OpenTable est d’aider les restaurants à fonctionner à pleine capacité pendant les heures d’ouverture. Mais alors que les restaurants américains commencent à rouvrir, la société a fait le contraire. OpenTable travaille maintenant avec les restaurants pour reconfigurer leurs opérations afin que les réservations ne dépassent jamais les limites de capacité qui leur sont imposées, explique Andrea Johnston, chef de l'exploitation d'OpenTable. Ce processus implique que les opérateurs calculent le nombre de personnes pouvant entrer dans le restaurant par heure et reconfigurent leur «inventaire» (c'est-à-dire les plans de table) pour se conformer aux restrictions d'espacement.

Johnston affirme que l'entreprise cherche d'autres moyens d'innover et d'aider les industries connexes. OpenTable a récemment annoncé qu'il commencerait à étendre son service (auparavant presque exclusivement utilisé par les restaurants) aux bars et établissements vinicoles – qui sont presque tous deux confrontés à des limites de capacité lorsqu'ils sont autorisés à rouvrir. La société envisage également des options sur la façon dont les restaurants peuvent communiquer avec les convives, via la plate-forme OpenTable, pour les informer des mesures de sécurité que les restaurants mettent en œuvre. L'entreprise explore également des solutions de paiement sans contact.

Hatch Early Mood Food, une destination populaire pour le petit déjeuner à Oklahoma City avec deux emplacements, a conçu une méthode différente pour éviter la surpopulation dans ses salles à manger. Pendant les week-ends, période la plus occupée du restaurant, Hatch crée une liste d'attente virtuelle pour éviter que les invités ne forment une file d'attente. Lorsque les convives arrivent dans leur voiture, ils sont invités à envoyer un SMS au restaurant, informant le personnel de leur arrivée et l'informant de la taille de leur groupe. Un membre de l'équipe les ajoute ensuite à la liste d'attente et envoie un SMS au restaurant lorsque la table de leur fête est prête. Ce n'est qu'alors que les clients peuvent entrer dans le restaurant.

«Beaucoup de mes collaborateurs ont vraiment apprécié le fait que nous ayons des invités assis dans leur voiture depuis un petit moment, car ils ne ressentent plus cette pression comme avant», Summer Kannady, directrice des opérations de Hatch's Automobile Alley Location , dit.

Hatch a également introduit des procédures d'assainissement strictes. Tous les membres du personnel, y compris les membres de l'équipe interne et la direction, sont tenus de porter des masques. La température de chaque membre du personnel est prise avant le début de son quart de travail et si quelqu'un a de la fièvre, il est immédiatement renvoyé chez lui. «Nous n’avons pas eu ce problème jusqu’à présent», déclare Kannady. Il existe également de nombreuses stations de désinfection des mains disséminées dans le restaurant et des tâches telles que le roulage de l'argenterie dans des serviettes sont effectuées avec des gants, qui sont ensuite jetées dès qu'elles sont utilisées. À la fin de chaque quart de travail, les membres du personnel restent pendant deux heures supplémentaires pour désinfecter toutes les surfaces du restaurant.

Selon Kannady, les habitants ont bien reçu les nouvelles mesures et les affaires reprennent lentement leur niveau d'avant Covid. «Le week-end de la fête des mères a certainement éclaté et on a eu l'impression que nous étions de retour à la normale, en soi», dit-elle.

Prendre des commandes et des menus en ligne

Les solutions numériques seront non seulement cruciales pour faire entrer les convives dans les établissements, mais elles deviendront probablement une partie commune de l'expérience culinaire.

Le 1er mai, les restaurants du Texas ont été autorisés à ouvrir leurs portes à l'intérieur avec une capacité maximale de 25%. Cette capacité a ensuite été étendue à 50% le 22 mai. Mais le restaurant de cuisine réconfortante TLC d'Austin a adopté une approche encore plus prudente et a jusqu'à présent gardé sa salle à manger fermée et accueille tous les convives dans son patio extérieur.

Bien que TLC propose des menus à portion individuelle, elle demande aux clients de passer des commandes en ligne via son site Web ou en appelant. «Nous n’avons pas eu une personne qui n’ait pas été en mesure de faire l’une ou l’autre», explique Geoff Freeman, directeur des opérations de TLC. Lors de la commande en ligne, les clients peuvent entrer leur numéro de table pour informer le restaurant qu'il s'agit d'un «dîner sur place» plutôt que d'une commande à emporter. Les clients peuvent également régler leurs chèques sur le portail, qui est pris en charge par le système de point de vente Toast, fournissant une solution de paiement entièrement sans contact.

Comme Hatch, TLC a également été stricte avec les procédures du personnel. Chaque membre est tenu de répondre à un questionnaire de santé avant de pointer et les employés doivent prendre leur température au plus une heure avant leur arrivée. Leurs températures sont ensuite reprises au restaurant, et toute personne qui s'inscrit au-dessus de 99,1 degrés Fahrenheit sera renvoyée chez elle.

Freeman dit que le restaurant examine actuellement ses plans pour autoriser les repas à l'intérieur. Une fois que les convives sont autorisés à l'intérieur, ils seront tenus de porter des masques lorsqu'ils ne seront pas assis à leurs tables. "La grande difficulté est le pourcentage de personnes qui pourraient penser que nous allons un peu trop loin", explique Freeman. "Mais nous considérons cela comme ce que nous pouvons faire pour la communauté – pour notre personnel et pour nos clients."

Une partie de la raison pour laquelle le restaurant n'a pas été plus rapide à ouvrir son coin salon intérieur est que la demande ne semble pas encore être là, explique Freeman. Mis à part une brève période de 10 minutes au cours d'un week-end récent (lorsque deux parties ont dû attendre une table), le restaurant n'a pas été bondé. Freeman affirme que les ventes sont actuellement de 65 à 70% inférieures à celles d'avant Covid-19.

Pour Prime Steak Concepts, une chaîne haut de gamme avec trois emplacements en Arizona (deux steakhouses et un restaurant de fruits de mer) et un steakhouse chacun à Houston et à Chicago, une partie du défi de la réouverture est venue de la navigation dans différentes lois dans différents États. Alors que le site de Chicago du groupe reste fermé, son restaurant au Texas fonctionne avec une capacité maximale de 25%. En Arizona, les trois sites de la chaîne fonctionnent avec une occupation réduite en fonction de leur taille.

Pour minimiser l'impact visuel des tables vides renforcées, le groupe a placé de grandes pièces maîtresses florales et des bougies supplémentaires sur les tables qui ne seront pas utilisées pour s'asseoir. «Lorsque des groupes viennent s’asseoir, nous voulons avoir une indication visuelle très claire que les tables de chaque côté ne seront pas assises», explique Oliver Badgio, directeur de la marque de Prime Steak Concepts.

Outre les mesures de santé et de sécurité, telles que des postes de désinfection des mains et des gants et masques pour tous les membres du personnel, le groupe a adopté un certain nombre de changements de procédure. Il s'agit notamment d'un barman dédié dont la seule tâche est de garnir les boissons avec des gants. De cette façon, le barman qui manipule les bouteilles, les jiggers et la glace n'entre pas également en contact avec les ingrédients que les clients peuvent ensuite toucher, comme un quartier d'agrumes ou une cerise à cocktail.

Les heures d'ouverture ont également été allongées pour éviter les temps d'attente et maximiser les ventes. "Tous les stocks de sièges que nous sommes en mesure de publier tous les soirs, nous les vendons ou nous en approchons très près", explique Badgio.

Prime Steak Concepts a introduit des menus à portion individuelle, comme TLC, mais a également travaillé avec son développeur Web pour créer des menus de code QR. Lorsque les clients scannent le code, le menu complet, y compris les listes de cocktails et de vins, est affiché sur les smartphones des clients.

Pour les petits restaurants qui n'ont pas accès à un développeur Web en interne, il s'agit d'une solution qui peut être facilement reproduite pour une somme modique. Beaconstac, basé à New York, fournit des codes QR avec une plate-forme de tableau de bord qui permet une personnalisation adaptée aux besoins des bars et des restaurants.

Lorsque les entreprises s’inscrivent au service, elles reçoivent un code QR «dynamique», explique Ravi Pratap, directeur technique et cofondateur de Beaconstac. Ils peuvent ensuite lier ce code à des fichiers PDF contenant des listes de vins et des menus de restauration. Pour les lieux qui ont des menus différents pour le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner, le code QR peut être programmé pour afficher uniquement le menu approprié, en fonction de l'heure à laquelle il est consulté. Le code peut également être utilisé pour intégrer des sondages auprès des clients et des invites pour s'inscrire aux newsletters.

Pratap dit que la demande des restaurants a «sans équivoque» augmenté depuis Covid-19. Il décrit également les codes QR comme une solution élégante pour réduire les contacts, ce qui présente l'avantage supplémentaire d'augmenter l'efficacité et de réduire les déchets de papier. Le modèle de tarification de Beaconstac fonctionne à différents niveaux en fonction du nombre d'analyses qu'une entreprise attend par an. Le «Light Plan», qui coûte 150 $ par an, permet 20 000 numérisations. Parmi les autres sociétés proposant des solutions similaires, citons Scanova, Bonee et uQR.me.

Obstacles physiques à la distanciation sociale

Des postes de désinfection des mains visibles et des serveurs portant des masques et des gants permettront sans aucun doute aux clients de se sentir relativement à l'aise dans le nouveau paysage gastronomique. Mais certains restaurants peuvent souhaiter aller plus loin et installer des barrières physiques entre les tables.

La société d'impression graphique grand format Super Color Digital travaille généralement avec des clients de détail, d'événements, d'entreprises et de salons professionnels. Mais lorsque Covid-19 a frappé, l'entreprise a commencé à penser à de nouveaux secteurs où leurs solutions pourraient être nécessaires. Pour l'industrie de la restauration, Super Color a développé des barrières Lexan de qualité médicale (un type de plastique polycarbonate), y compris des écrans qui peuvent être fixés sur des tables et des barrières autoportantes qui peuvent être placées entre les tables.

Super Color propose également un service sur mesure, où son équipe nationale d'installateurs visite les salles à manger des restaurants pour prendre des mesures exactes. La société utilise ensuite ces valeurs pour créer des dessins CAO et des prototypes de barrières, avant de finalement revenir installer la solution. Il s'agit d'un processus extensif, et qui est livré avec une étiquette de prix premium – jusqu'à 30 000 $ pour une rénovation et une installation complètes de restaurant. Pendant ce temps, les solutions «prêtes à l'emploi» de Super Color, y compris les barrières à fixer et les barrières autoportantes, se vendent dans la gamme de prix de plusieurs centaines de dollars.

Jusqu'à présent, Super Color a aidé à rénover plus de 1 500 lieux, allant des restaurants simples aux chaînes de restauration. «Nous avons évolué en fonction des besoins», explique Tim Alexander, vice-président des ventes et du marketing de Super Color.

D'autres restaurants ont conçu leurs propres solutions pour répondre aux exigences de capacité et de barrière physique. Le spot de brunch de l'Ohio Twisted Citrus a installé des rideaux de douche transparents entre les tables pour séparer les convives pendant qu'ils mangent. Le restaurant Virginia étoilé au Michelin The Inn at Little Washington a placé des mannequins à des tables dans toute sa salle à manger, ajoutant de l'ambiance et remplissant l'espace vide résultant de 50% de la capacité. Mediamatic Eten, un restaurant végétalien à Amsterdam, a installé des serres individuelles pouvant accueillir deux convives chacun dans sa salle à manger extérieure.

Un plan à suivre pour les entreprises

Lors de la planification de la réouverture, chacun des opérateurs des trois États contactés pour cet article a déclaré avoir utilisé les lignes directrices des Centers for Disease Control and Prevention (CDC) comme base de référence. L'avis de l'agence fédérale équivaut actuellement à un document d'une page aidant les opérateurs à déterminer s'il est sûr pour eux de rouvrir; et quatre pages dans un document plus large décrivant des choses comme des solutions d'hygiène et des conseils pour la mise en œuvre de procédures de distanciation sociale.

Pour ceux qui recherchent une littérature plus approfondie sur le sujet, l'Institut Aspen a publié un guide complet de 45 pages intitulé «La sécurité d'abord: servir la nourriture et protéger les gens pendant Covid-19». Le guide a été rédigé par Corby Kummer, rédacteur en chef à The Atlantic et directeur exécutif du programme Food and Society à Aspen Institute. Le vétéran des CDC et spécialiste du contrôle des infections, le Dr Sam Dooley, a fourni des informations épidémiologiques, tandis que des organisations telles que World Central Kitchen, Off Their Plate, The LEE Initiative et la James Beard Foundation ont également fourni des contributions et des contributions financières.

«Notre objectif est de dire aux chefs, aux gestionnaires et aux propriétaires de restaurants comment leurs procédures doivent changer à l'ère de Covid-19», écrit Kummer dans l'introduction du guide. «Ce ne sont pas seulement les procédures de cuisine propre et d'aliments sûrs qu'ils connaissent déjà. Ces lignes directrices visent avant tout à assurer la sécurité des travailleurs. »

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